Når du arbejder i et serviceerhverv, er din vigtigste opgaver at yde en god service - også selvom du har dårlig dag, lyder kravet fra mystery-firma

'Shoptimizer!' Sådan lyder navnet på det mystery shopping firma, som Jensens Bøfhus hvert år betaler over 500.000 kroner for at ringe til de ansatte på hver eneste restaurant to gange om måneden.
Mens de hemmelige agenter hos Shoptimizer får penge for at sætte tænderne i en Take Away Menu til 249 kroner - skal de ansatte hos Jensens Bøfhus huske at tage telefonen inden tre ring. Ellers koster det minus i karaktérbogen - og i værste fald en samtale hos chefen.
Hos Shoptimizer - et af Danmarks største konsulentfirmaer inden for mystery shopping - har man ingen problemer med at registrere, hvor mange gange en telefon ringer, eller om der bliver sagt 'undskyld', hvis den ringer for længe.
- Når du arbejder i et serviceerhverv eksempelvis en restaurant, er din vigtigste opgave at yde en god service. Og så er det lige meget, om du har en dårlig dag. Det skal kunden jo ikke betale for, siger medejer af Shoptimizer, Jens Møller, til Arbejderen.
- Jeg kan godt se, at det måske kan give lidt stress, at skulle tænke over hvor hurtig man er til at tage telefonen. Men alle steder skal du da tage telefonen så hurtigt som muligt.
- Derfor ser jeg det altså ikke som en alvorlig stressfaktor, vurderer mystery-direktøren.

Mystery er sjovt
Han vil ikke afvise, at det kan lade sig gøre at finde ansatte, som er kritiske over for mystery shopping.
- Du kan måske godt finde et par enkelte medarbejdere, som ikke synes det er sjovt at blive kigget over skulderen. Det vil typisk være dem, som ikke lever op til virksomhedernes service-koncept. Men vi bryder os ikke om ordet 'mystery shopping'. Vi sælger vores produkt under betegnelsen 'fra kontrol til motivation'. Vi tilbyder et motiveringsredskab. Og medarbejderne synes det er sjovt!
Jens Møller har ingen problemer med, at sende sine agenter ud på en mission, der skal registrere, hvor mange en telefon ringer, før den bliver taget:
- Det kan jo være en del af det koncept, som en virksomhed gerne vil måles på. Det kan være en vigtig ting, som virksomheden sælger sig på udadtil. Og derfor vil have en ens service over alt i landet. Vi ser ingen etiske problemer med at registrere den slags oplysninger, fastslår chefen for Shoptimizer og uddyber:
- Det er jo ikke os, der laver de regler, som de ansatte i et selskab skal leve op til. Det er op til det enkelte firma at lave deres egne retningslinjer. Vi er bare redskabet, der skal kontrollere om de ansatte lever op til en bestemt virksomheds koncept. Man kan sammenligne vores ansvar med en bilforhandler, der sælger kunden en sportsvogn, der kan køre over 200 kilometer i timen, men det er stadig køberens ansvar at holde færdselsreglerne.

Omsætning mangedoblet
Shoptimizers omsætning er fordoblet hvert år siden selskabet for fire år siden sendte sine første hemmelige shoppere ud for at kontrollere de ansatte i butikker og restauranter. I løbet af de fire år er antallet af hemmelige agenter på selskabets lønningsliste steget til cirka 600 ansatte fordelt over hele landet. Og Shoptimizer 'kan altid bruge flere', oplyser selskabet.
Og de gyldne tider for mystery-firmaerne ser ud til at fortsætte:
- Flere og flere virksomheder begynder at bruge mystery shopping. Vi får cirka to nye henvendelser om ugen fra kæder, forlystelsesparker, møbelkæder og banker, oplyser Jens Møller.
Blandt Shoptimizers hemmelige kundekreds finder du 20 af de største kæder herhjemme.