Find dig i stress - eller find dig et andet arbejde, lyder budskabet fra McDonalds og Jensens Bøfhus til de ansatte, der føler sig stressede af de hemmelige spioner

- Det er rigtigt, at McDonalds stiller store krav til sine ansatte. Hvis nogle af vores ansatte synes kravene er for store, må de finde sig et andet arbejde.
Sådan lyder beskeden fra kommunikationsdirektør og personaleansvarlig hos McDonalds Hanna Løyche.
Samtlige McDonalds 82 restauranter får besøg af mystery-shoppere to gange om måneden - altså i alt 164 besøg om måneden. En ydelse McDonalds hvert år betaler mystery-firmaet GapBuster over 500.000 kroner for.
- De måler om der er rent i restauranten, hvor lang tid der går, før maden kommer, om den er frisk og varm og om personalet er høflige og venlige. Mystery shopping er et redskab, som vi bruger til at måle og veje vores ansatte og den service de yder. På den måde kan vi sikre, at vores gæster oplever samme serviceniveau på alle vores restauranter, lyder det fra McDonalds-kommunikationsdirektøren.

Tempo er vigtigt...
Samme holdning findes hos Jensens Bøfhus: Blandt de ting som står øverst på mystery-skemaet fra Jensens Bøfhus er: 'Blev telefonen tager inden for tre ring?' 'Blev der sagt undskyld såfremt telefonen ringede mere end tre gange?'.
- Hvis telefonen ringer for længe, så lægger kunden jo på, forklarer kædedirektør for Jensens Bøfhus Anette Ladefoged til Arbejderen.
Hun afviser, at det skaber stress konstant at skulle tænke på, hvor mange gange telefonen har ringet! Og hvis det giver stress - så er det de ansattes og ikke Jensens Bøfhus' problem.
- I dit job stilles der garanteret også krav til, hvad du skal. Hos os er der også nogle krav, som 'bare er der'. Hvis man ikke kan leve op til de krav, som vi har fastsat i kontrakten, ja så skal man nok se, om man kan finde et andet job, slår bøf-chefen fast.
Hvis chefen selv skulle have karakterer for at tage sin telefonen, skulle den lyde 'dumpet'. I to uger forsøgte Arbejderen næsten dagligt at ringe til hende på to forskellige telefonnumre. Lagde beskeder på telefonsvarererne. Skrev mails direkte til kædedirektøren og til Jensens Bøfhus. Der kom intet svar. Først i fredags var vi heldige at fange den travle chef.
- Jaeh - hvis jeg skulle have karakter for at tage min telefon, skulle den nok ikke være særlig høj. Men hvis vi chefer skulle måles ved hjælp af mystery shopping, skal det nok være på nogle andre ting, end om vi lige tager telefonen, lyder kommentaren fra Jensens kædedirektør.
Hun ved ikke, hvor lang tid oplysningerne om hendes ansatte bliver gemt ude i de lokale restauranter. I Jensens hovedkvarter bliver de gemt i mindst to år, så det kan måles, om der er sket en udvikling.
For de ansatte på gulvet skal der hele vejen rundt måles på tempoet, fastslår direktøren.
- Hurtighed er vigtigt for os. Kunderne kan ikke lide at vente i kø, vente på deres mad eller på deres regning. Derfor er tempo helt klart noget, vi arbejder med, fortæller Anette Ladefoged.
Der findes 27 Jensens Bøfhuse over hele landet. Inden længe åbner bøfkæden tre nye restauranter: I Tilst ved Århus, på Rådhuspladsen og på Trianglen i København. Samtlige restauranter får hver måned to besøg af mystery shoppere. Jensens Bøfhus betaler mellem en halv og en hel million for at få foretaget de hemmelige besøg.

Et magtredskab
Holdningen hos McDonalds og i Jensens Bøfhus bekræfter en forsker på Aalborg Universitets bange anelser.
- Det er dybt ulykkeligt, at vi er nået dertil, hvor cheferne i nogle af landets største kæder hyrer folk til under dække at udspionere deres ansatte. Hvis redskabet er så godt, hvorfor så ikke bruge det på cheferne? Hvad bliver det næste, spørger Thomas Borchmann, lektor på Aalborg Universitet.
Han har i flere år interesseret sig for forskellige kontrolformer på arbejdspladsen herunder mystery shopping og netop lagt sidste hånd på bogen 'Intimideringskommunikation', som udkommer i denne måned. Bogen har et grundigt kapitel om netop mystery shopping.
- Det er utroligt stressende ikke at ane, om den næste kunde er spion for chefen. Det er som at være konstant oppe til eksamen. Det kan ingen mennesker holde til, advarer Thomas Borchmann.
Undersøgelser fra USA viser, at ansatte i butikker bliver følelsesmæssigt smadret af at skulle vise følelser, som de reelt ikke har - eksempelvis hvis man bliver tvunget til at smile og være venlig overfor kunder. Stewardesser er - ligesom skuespillere - blevet trænet i at leve sig ind i en unaturlig rolle, så de kan udvise ægte interesse for kunden.
- De ansatte bliver tvunget til at påtage sig varme følelser. Konsekvensen er, at de ansatte kommer ud af takt med deres eget følelsesliv, konstaterer lektoren fra Aalborg Universitet.
Han advarer mod, at mystery shopping hverken giver overblik over de ansatte eller situationen i butikken. Det er ikke ét godt afsæt for 'udvikling af god service', som mystery-firmaerne slår sig op på.
- Mystery shopping giver et meget spinkelt indblik i, hvad de ansatte laver. En typisk ekspedient i Jysk betjener mange kunder hver eneste dag. Mystery shopperen skal registrere, om den ansatte nu også betjener kunden efter forretningens foreskrifter: Eksempelvis at vise fire og en halv tand i et pænt smil. Men ind i mellem vil en ansat altså automatisk springe smilet over. Skemaet fortæller ikke, hvorfor den ansatte måske ikke smiler, siger Thomas Borchmann til Arbejderen.
- Mystery shopping er et discountværktøj til chefer, som savner overblik. Og så er det et magtredskab. Det er altid rart for cheferne at have noget på deres ansatte. Mystery Shopping bruges først og fremmest til at adfærds-disciplinere de ansatte.